Аналитика продукта: какие метрики отслеживать, а какие игнорировать

Число посещений растёт — и непонятно, что делать. Аналитика полезна тогда, когда каждая метрика привязана к решению: если показатель изменится, что именно мы поменяем в продукте. Метрики, не проходящие эту проверку, только занимают место на экране.

Метрики, которые вводят в заблуждение

Событийная аналитика вместо счётчика страниц

Счётчик посещений отвечает на вопрос «сколько людей открыло страницу». Событийная аналитика отвечает на вопрос «что человек пытался сделать и где остановился». Второе гораздо полезнее, но требует, чтобы события были продуманы заранее, а не добавлены в спешке.

// Список событий задан типом: опечатка в имени станет ошибкой сборки,
// а не тихо создаст новое событие в отчётах
type AppEvent =
  | { name: "form_started"; form: "lead" | "callback" }
  | { name: "form_submitted"; form: "lead" | "callback"; service?: string }
  | { name: "form_failed"; form: "lead" | "callback"; reason: string }
  | { name: "pricing_viewed"; plan?: string }

export function track(event: AppEvent) {
  // Одна точка входа: удобно отключить в разработке
  // и добавить второй приёмник без правок по всему коду
  if (process.env.NODE_ENV !== "production") return

  window.dataLayer?.push({
    event: event.name,
    ...event,
  })
}

Обратите внимание на событие о неудачной отправке формы. Его почти никогда не настраивают, а именно оно объясняет разрыв между началом заполнения и заявкой: люди пытались отправить, но получили ошибку валидации и ушли.

Воронка, по которой видна причина

1. 01Открыл страницу услуги — базовый интерес.
2. 02Дошёл до блока с ценами — оценивает применимость.
3. 03Начал заполнять форму — принял решение обратиться.
4. 04Отправил форму — заявка получена.
5. 05Получил ответ и продолжил переписку — заявка живая.

Самое ценное здесь — переход между третьим и четвёртым шагом. Если начали заполнять сто человек, а отправили двадцать, проблема не в трафике и не в ценах, а в форме: слишком много полей, непонятная ошибка или неработающая кнопка на мобильном.

Данные пользователей и закон

• Аналитика — обработка данных: она должна быть упомянута в политике конфиденциальности.
• Не отправляйте в аналитику телефоны, адреса почты и содержимое полей формы: это персональные данные, и в сервисах статистики им не место.
• Различайте согласие на обработку заявки и согласие на маркетинговые рассылки: это разные основания.
• Храните обезличенные идентификаторы, а не сведения, по которым человека можно опознать.

Метрика без решения — это украшение отчёта. Решение без метрики — это догадка.

С чего начать, если аналитики нет вовсе

Не пытайтесь описать все события сразу. Возьмите один сценарий, приносящий деньги, разложите его на пять шагов и настройте события только для них. Через месяц данных станет достаточно, чтобы увидеть узкое место, — и это принесёт больше пользы, чем сто настроенных событий, которые никто не смотрит.